事故削減教育

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事故削減教育
はじめに

はじめに飲食店、小売店、運送会社、旅館やホテルなどお客様に接する業種では、社員はもちろん、アルバイト、パートに至るまで言葉づかいやマナーなど様々な研修が行われます。

それは、お客様に接する仕事だけではありません。運送会社や卸業者など取引先とのやりとりがある会社も同じです。もちろん我々リックサポートも様々な研修を行っております。

ところが、この研修は、たびたび教育担当者を悩ませる傾向にあります。
では、どのような研修をすれば、教育効果が期待できるのでしょうか?

実際にお客様や取引先の担当者に接し、トラブルになってからでは遅いのです。

外部研修への期待

最高の効果を出す研修を、1つには決められるものではありません。
当然のことだが、飲食店のアルバイトと幹部候補生に行う研修は同じ内容ではいけません。

内容だけでなく、それぞれの立場(目線)で考える必要があります。 ときにはディベートを行ったり、試験や実験的なものを行う場合もあります。
資料収集のために長い時間をかけて行う場合や複数回を継続的に行う場合もあります。

社外に目を向けると研修やセミナーを行うサービスをしている会社はいくらでもでてきます。
だが、わざわざお金をかけて外部の業者に研修を行っていただくメリットはあるのでしょうか?

とはいえ、『会社のこと』『業務のこと』『社員のこと』『取引先のこと』を知らない講師が行うには限界があるのもまた事実です。一般論が中心になりがちで、具体的な話が出来ないからなのです。

だからこそ、リックはお客様のことを把握する必要がある。講習の依頼を受けた時、最初に行うのは聞き取りです。

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聞き取りから打ち合わせ、提案へ

ある日、お客様から『スタッフの不注意による顧客とのトラブルが増えている』との相談を受けました。

まず、不注意とはどのようなことか?
全体的に多いのか、時間帯による傾向があるのか?
勤務期間が短い方(若い方)でおおいのか?
など様々なことをヒアリングしました。
また、実際のトラブルの当事者にも話を聞くことが出来ました。


その上で、ちょっとした不注意があった後の対応方法でトラブル(クレーム)に発展していること、同一の事故形態で複数回発生していることなどがわかりました。

そこで、『トラブルが発生した際に、トラブルが大きくならないようにどのような初動対応をすべきか』、『再発防止のため、どのような取り組みを行えばいいのか』の2点を中心に講習を組み立て、3パターンのセミナー内容の提案を行いました。

そこで、T、Vを複合した内容で、新店舗を立ち上げる際に新入社員及び転籍社員に対して、2時間の講習の依頼を受けました。

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セミナーのスタイル

リックは、セミナーを実施するに当たり、座席表をいただきます。
受講者の声を聞きたいからです。
一方的に話すセミナーは、たとえ内容が素晴らしく、有意義なものであってもなかなか伝わりません。
聞く気のない人間に伝えるのは非常に困難です。

また、レジュメ等を配布することもほとんどありません。
事前に講習の内容を予測できると一気に興味が薄れるからです。
幽霊が出てくる場所が分かっているお化け屋敷に興味はないのと同じなのです。

セミナーの受講者には最後に記憶に残っている内容を書いてもらうことがあります。
これは、感想文ではありません。もちろん講習を行う側も、『今日の内容わかりやすかったかな?』とか、『関心持ってもらえたかな?』などと思いますが、講習を依頼する会社が求めているのは、何が記憶に残ったか、極端にいえば、「それでどんな効果があったか」だからです。
また、次回の講習に役立てる意味もあります。
講習は、効果の検証と継続がなければ一過性のもので終わってしまいます。伝わっていない部分にかんしては、反復する必要があるかもしれないし、必要がないと判断した場合には、後日行う別の講習では削る時もあるかもしれません。

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聞き手の立場

従業員を対象とする講習の場合、受講者の立場で物を考えたとき、ほぼ80%の受講者は、会社の指示で仕方なく受けています。80%よりもっと多いかもしれないのが現状です。
もちろん依頼主も分かっている。しかしながら当然、真剣に聞いて、何かを成長してほしいと考えています。
だからこそ依頼主は、仕方なく聞いている人間を自然と真剣に参加するように促してくれる講習を求めているのです。

文書で書くのは簡単ですが、そんなに簡単なことではありません。
人間の集中力は、60分が限界といわれています。学校の授業をはじめ、多くの学習や会議も50分前後が多いことからも分かってもらえるにではないでしょうか。
しかし、これはあくまでも集中した場合であって、興味がないものであれば、5分も持たないのが実情です。

リックサポートは様々な工夫を凝らします。
画面上での実験、印象に残る映像を見せたり、意見を戦わせることもあります。
受講者が、意識して参加したことにはそれに関する記憶が残るのです。

効果の検証

事故受付を行っていると、事故の当事者だったり、役職者であったり、様々な人と話をします。
そのなかで、過去に初動対応の講習を行った店舗でお客様の転倒事故が会った際に、店のスタッフから、『講習で聞いていたので、スムーズに状況確認が出来ました。また、お客様に応急処置を行い、対応がいいと感謝されました。』と話が出たことがありました。
セミナーを行った者として、講習をした効果があったと感じるときです。

また、事故時に限らず、効果の検証は出来ます。
例えば、運送会社の場合では、安全運転の講習を行った後に、速度超過気味であった運転手のデジタコの速度が控え目になったなど、効果は表れている場合もあります。接客業であれば、お客様の依頼や相談に対する対応の仕方ひとつ変わっていることもあります。

意識的に効果を検証しないと効果はわかりません。
また効果の検証することで新しい発見があるかもしれない、また確認されていることで自然と受講者も意識し、講習を踏まえ改善するようになるかもしれません。
逆に講習を一回行っただけで、効果の検証を行わないのであれば、あまり意味がないとも言えます。
必要に応じて追加の予防策を並行して行うこと効果を高める方法になります。

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講習を終えて

講習では、よく聞いている人もほんとに聞いているのかな、と思う人もいます。
期待される効果が出ていれば、意味があるし、そうでなければ、やる意味がない時間でもあります。
だからこそ、効果のあるものを提供する義務があるのです。
そのために、【顧客の実態に合った講習】を行ってくれる会社に依頼するのです。

そして、リックサポートにはその実績があります。

・2012年10月 福岡地区輸送センター 「勝ち残るための就業規則・人事労務とは」
・2012年1月 合同安全セミナーを開催(事故が会社に及ぼす影響)
・2011年7月 三社合同安全大会を実施しました(運転適性・マイカー通勤規定)
・2011年6月 社内 ITと顧客創造のつながりについて
・2011年6月 (株)キャリア 自動車事故での危険予知トレーニング
・2010年11月 福岡興業  ドライブレコーダーを活用した映像と事故事例の紹介
・2010年7月 福岡県運輸事業協同組合連合会  物流企業の事故(自己)責任

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